“Lời nói chẳng mất tiền mua…”

Các nhà kinh tế học cuối cùng đã chứng minh được điều mà chúng ta đã nghi ngờ từ lâu: lời xin lỗi thực sự chẳng mất tiền mua…

Theo nghiên cứu mới, các công ty chỉ gửi một lời xin lỗi đơn giản tới khách hàng hóa ra lại hiệu quả hơn việc đưa ra các khoản bồi thường về mặt tài chính.

Cách này tỏ ra hiệu quả ngay cả khi khách hàng nhận được lời xin lỗi không phải trực tiếp từ nhân viên đã mắc lỗi.

Khảo sát được tiến hành bởi Trung tâm nghiên cứu Kinh tế học Thử nghiệm thuộc trường Kinh tế Nottingham.

Các học giả đã tiến hành thí nghiệm kiểm chứng xem những khách hàng từng bị thất vọng có tiếp tục hợp tác kinh doanh nữa không sau khi đã nhận được lời xin lỗi.

Kết quả cho thấy, khả năng khách hàng tha thứ sau khi hãng xin lỗi cao gấp hơn hai lần so với khi họ được đền bù bằng tiền.

Theo tiến sĩ Johannes Abeler, đồng tác giả của nghiên cứu, thử nghiệm cho thấy lời xin lỗi tỏ ra vừa hiệu quả lại vừa kinh tế. Ông nói: “Chúng ta biết rằng các hãng đều thuê những chuyên gia xin lỗi, công việc của họ là chuyên đi xin lỗi những khách hàng không hài lòng.

“Bạn có thể nghĩ rằng nếu chỉ xin lỗi suông thì khách hàng sẽ coi đó là lời nói vô dụng và không thèm để ý tới. Nhưng nghiên cứu cho thấy lời xin lỗi thực sự tác động tới hành vi của khách hàng – thậm chí tác động nhiều hơn cả một món tiền đền bù".

“Có vẻ như người ta không nhận ra mình đang tiếp xúc với một chuyên gia xin lỗi mà đơn giản là một người mắc lỗi đang sám hối chân thành.”

“Dường như nói lời xin lỗi sẽ làm trỗi dậy bản năng tha thứ trong khách hàng – thứ bản năng lí trí khó lòng vượt qua.”

Các nhà nghiên cứu đã làm việc với một hãng có doanh số bán trên eBay xấp xỉ 10.000 sản phẩm mỗi tháng và đang tìm cách giải quyết những phản hồi xấu hoặc trung lập từ khách hàng. Một số khách hàng có nhận xét xấu đã được hãng này xin lỗi và đề nghị rút lại lời chỉ trích của mình, trong khi những người khác được tặng 2,5€ hoặc 5€ với cùng lời đề nghị trên.

Theo nghiên cứu mới, các công ty chỉ gửi một lời xin lỗi đơn giản tới khách hàng hóa ra lại hiệu quả hơn việc đưa ra các khoản bồi thường về mặt tài chính. (Ảnh: iStockphoto/Greg Cooper)

Lời xin lỗi đơn giản giải thích rằng nhà sản xuất đã giao hàng chậm, và kèm theo dòng chữ “Chúng tôi rất lấy làm tiếc và muốn xin lỗi ông/ bà về việc này.”

Trong khi đó, những khách hàng còn lại được đền tiền kèm theo lời nói: “Để tỏ rõ thiện chí, công ty xin được gửi tặng ông/ bà 5€ nếu ông/ bà xem xét việc rút lại đánh giá.”

Phản ứng tiếp theo của khách hàng là hoàn toàn tự nhiên và không bị tác động bởi bất kỳ yếu tố nào khác do họ không hề biết rằng mình đang tham gia vào một cuộc khảo sát.

Khoảng 45% số khách hàng rút lại đánh giá không tốt của mình sau khi được xin lỗi, trong khi chỉ có 23% số người đồng ý làm như vậy sau khi nhận được tiền đền bù.

Khảo sát cũng cho thấy, giá bán sản phẩm càng cao thì tỉ lệ đồng ý tha thứ sau khi nhận tiền càng thấp, trong khi mức tiền mà khách hàng đã bị tổn thất không làm ảnh hưởng tới tỉ lệ tha thứ sau khi nhận được một lời xin lỗi.

Tiến sĩ Abeler, chuyên gia về kinh tế học hành vi mua hàng, cho biết: “Điều đáng lưu ý là cách tiến hành xin lỗi của chúng tôi chưa hẳn đã hoàn toàn hợp lí. Lời xin lỗi được đưa ra bởi một công ty lớn ẩn danh và không thông qua gặp mặt trực tiếp. Đồng thời, động cơ của hãng ở đây là rất rõ ràng".

"Những yếu tố trên khiến khách hàng dễ coi việc xin lỗi là một hành vi toan tính, không chân thành và chỉ là lời nói rẻ tiền. Tuy nhiên, kết quả cho thấy, lời xin lỗi vẫn hiệu quả hơn việc đền bù bằng tiền rất nhiều.”

Trường Kinh tế Nottingham thuộc đại học Nottingham được coi là một trong những cơ sở nghiên cứu hàng đầu nước Anh. Các nhà kinh tế học ở đây đã tham gia tư vấn cho nhiều cơ quan như Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng Thế giới WB, Quỹ tiền tệ thế giới IMF, và Bộ Lao động & Tiền lương.